Vocabulário para quem trabalha com CUSTOMER EXPERIENCE

Hello, there! Customer experience (CX), ou experiência do cliente, refere-se à experiência geral do cliente ao interagir com uma empresa. Essa experiência é influenciada por diversos fatores, como atendimento, qualidade dos produtos e serviços, entre outros.

No universo de CX, existem diversas siglas, acrônimos e expressões em inglês que são comuns entre os profissionais da área, e hoje você vai aprender algumas das palavras mais comuns no dia-a-dia de uma pessoa que trabalha nessa área. Let's go!

Vocabulário para quem trabalha com CUSTOMER EXPERIENCE

NPS - Net Promoter Score

O Net Promoter Score é uma medida que avalia a satisfação do cliente com uma empresa. Os clientes são convidados a responder a uma pergunta: "how likely are you to recommend us on a scale from 0 to 10?" ("Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa?"). A pontuação é calculada subtraindo-se a porcentagem de clientes que avaliam a empresa entre 0 e 6 (detratores) da porcentagem de clientes que avaliam a empresa entre 9 e 10 (promotores).

• We regularly track our NPS to monitor customer satisfaction and identify areas for improvement. (Nós monitoramos regularmente nosso NPS para avaliar a satisfação do cliente e identificar áreas para melhorias.)

CSAT - Customer Satisfaction Score

O Customer Satisfaction Score (Índice de Satisfação do Cliente) é uma medida que avalia a satisfação do cliente com uma experiência específica, como uma compra ou uma interação com o atendimento ao cliente. Os clientes são convidados a responder a uma pergunta: "Como você avalia sua experiência em uma escala de 1 a 5?"

• Our goal is to maintain a CSAT score of at least 4 out of 5 to ensure a positive customer experience. (Nosso objetivo é manter um CSAT de pelo menos 4 em 5 para garantir uma experiência positiva para o cliente.)

VOC - Voice of the Customer

A Voice of the Customer (Voz do Consumidor) refere-se à opinião do cliente sobre a empresa, seus produtos e serviços. O objetivo é entender as necessidades e expectativas dos clientes para melhorar a experiência geral.

• Our VOC program includes regular surveys and feedback channels to ensure we are meeting customer expectations. (Nosso programa de voz do cliente inclui pesquisas regulares e canais de feedback para garantir que estamos atendendo às expectativas do cliente.)

CRM - Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com Cliente) é uma estratégia de negócios que visa gerenciar e melhorar as interações com os clientes. Isso inclui desde a coleta de dados do cliente até o acompanhamento do relacionamento ao longo do tempo.

• The CRM team is responsible for maintaining accurate customer data and using it to personalize the customer experience. (A equipe de gestão do relacionamento com o cliente é responsável por manter dados precisos do cliente e utilizá-los para personalizar a experiência.)

SLA - Service Level Agreement

Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço) é um acordo que define o que é esperado de um fornecedor. Isso inclui desde a qualidade do serviço até o tempo de resposta em caso de problemas.

• The SLA sets clear expectations for service delivery and ensures that our customers receive high-quality support. (O SLA define expectativas claras para a entrega de serviços e garante que nossos clientes recebam suporte de alta qualidade.)

KPI - Key Performance Indicator

Key Performance Indicator (Indicador-Chave de Desempenho) é um indicador que mede o desempenho de uma empresa em relação a um objetivo específico, que pode incluir desde a taxa de conversão até o tempo de resposta ao cliente.

• By tracking KPIs like customer retention and satisfaction, we can identify areas where we need to improve our CX strategy. (Ao rastrear KPIs como a retenção e a satisfação do cliente, podemos identificar áreas em que precisamos melhorar nossa estratégia de CX.)

ROI - Return on Investment

Return on Investment é uma métrica que mede o retorno financeiro de um investimento, que pode incluir desde o investimento em publicidade até o investimento em treinamento de atendimento ao cliente.

• By calculating the ROI of our CX program, we can demonstrate its value to stakeholders and secure additional funding. (Ao calcular o ROI de nosso programa de CX, podemos demonstrar seu valor aos stakeholders e garantir financiamento adicional.)

Have you ever seen any these expressions in your routine? (Você já viu alguma dessas expressões na sua rotina?)

Continue ampliando seu vocabulário em inglês e estudando com a gente no nosso artigo "10 palavras comuns em programação". See you!

Aproveite e faça nosso teste de nível de inglês. Ou baixe nossa apostila que te ensina como aprender inglês de maneira eficiente!

Quer realmente aprender outras línguas, como inglês e espanhol? Conheça os nossos cursos que reforçam o aprendizado de inglês e espanhol.